گروه آموزشی پژوهشی تکتو
تکتو، کمک به مهارت افزایی
گروه آموزشی پژوهشی تکتو
تکتو، کمک به مهارت افزاییدکتر منیره دارستانی
دکتر منیره دارستانی؛ پیشگام در عرصه آموزش کالسنتر، ارتباطات و توسعه فردی
هنر ارتباط در عصر دیجیتال
در دنیای پرشتاب امروز، جایی که تعاملات انسانی بیش از هر زمان دیگری به هسته اصلی موفقیت سازمانها تبدیل شده است، ارتباط مؤثر نه یک مهارت فرعی، بلکه یک اصل راهبردی محسوب میشود. شاید هیچ مکانی به اندازه یک کالسنتر یا مرکز تماس، اهمیت ارتباطات انسانی را به نمایش نگذارد. هر تماس تلفنی، یک تجربه شکل میدهد، یک رابطه میسازد، یا یک فرصت را به نتیجه میرساند. از سوی دیگر، در پس هر سازمان کارآمد، سیستمی از گزارشهای منظم و دقیق و مکاتبات اداری روان و حرفهای جریان دارد که باعث شفافیت، تصمیمگیری درست و همافزایی میان بخشها میشود.
در این میان، کسانی که این مهارتها را میآموزند و به دیگران میآموزند، نقشی کلیدی در ارتقای سطح کیفی کسبوکارهای یک کشور دارند. دکتر منیره دارستانی، مدرس و مشاور برجسته، سالهاست که با تکیه بر دانش آکادمیک و تجربه عملی خود، توانستهاند در این حوزههای حیاتی، اثرگذاری ماندگاری داشته باشند. ایشان با تدریس در گروه آموزشی پژوهشی تکتو، نه تنها به تربیت نیروهای متخصص در حوزههای کالسنتر، فروش تلفنی، و گزارشنویسی پرداختهاند، بلکه با نگاه جامع به توسعه فردی و سازمانی، پلی میان علم و عمل ایجاد کردهاند .
در این مقاله، به معرفی جامع دکتر منیره دارستانی، رویکرد آموزشی منحصربهفرد ایشان و دستاوردهای گروه آموزشی پژوهشی تکتو در حوزههای کلیدی پاسخگویی تلفنی، اپراتوری کالسنتر، افزایش فروش، گزارشنویسی و مکاتبات اداری میپردازیم.
پیشینه و جایگاه علمی دکتر منیره دارستانی
سالها تجربه و تعهد به آموزش
دکتر منیره دارستانی از سال ۱۳۸۴ فعالیت خود را در عرصه تدریس و مشاوره آغاز کردهاند و طی این سالها، در مراکز و سازمانهای متعددی به آموزش و مشاوره پرداختهاند. ایشان دارای مدرک دکتری تخصصی برنامهریزی درسی هستند و این جایگاه علمی، به دیدگاه راهبردی و روشمند ایشان در حوزههای آموزشی و مشاورهای عمق بخشیده است .
حضور ایشان به عنوان مدرس اداره کل فنی و حرفهای تهران و سازمان تربیت مربی کشور، گویای اعتماد نهادهای رسمی به توانمندیهای علمی و عملی ایشان است.
نگاه علمی و پژوهشی به آموزش
فعالیت در گروه آموزشی پژوهشی تکتو، بستری را فراهم کرده تا دکتر دارستانی با رویکردی مبتنی بر پژوهش و همکاری، آموزشها را با نیازهای واقعی بازار کار ایران تطبیق دهند. در تکتو، همکاری نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت برای پیشرفت تلقی میشود و بر این اصل تأکید دارند که بهترین یادگیری از طریق مواجهه با چالشهای واقعی و حل مسئله در بستر عملی اتفاق میافتد . این رویکرد کاملاً با فلسفه آموزشی دکتر دارستانی که بر «تضمین بازگشت وجه در صورت عدم رضایت» تأکید دارند، همخوانی دارد و نشان از اعتماد کامل ایشان به کیفیت محتوای آموزشی خود دارد.
کالسنتر؛ جایی که هنر ارتباط با علم مدیریت گره میخورد
کالسنتر به مثابه قلب تپنده سازمانها
در عصر حاضر، کالسنتر و مراکز تماس، بیش از یک واحد پاسخگویی ساده هستند. آنها خط مقدم تعامل سازمان با مشتریان، ویترین شرکت و گاهی تنها حلقه اتصال مخاطب با برند محسوب میشوند. دکتر دارستانی با درک این جایگاه راهبردی، بر این باورند که مرکز تماس، قلب تپنده یک سازمان است و نحوه عملکرد آن، میتواند تصویر کلی برند را در ذهن مشتریان شکل دهد .
این درک، در دورههای آموزشی ایشان بسیار مشهود است. از آموزش پاسخگویی تلفنی به عنوان یک مهارت پایه، تا تکنیکهای پیشرفته افزایش فروش در کالسنتر و مذاکره تلفنی، همه و همه در چارچوبی نظاممند و علمی طراحی شدهاند. هدف اصلی دورههای ایشان در این حوزه، نه فقط انتقال دانش، بلکه ایجاد تحول در نگرش و رفتار کارشناسان مرکز تماس است.
آموزش فروش تلفنی: از یک تماس ساده تا یک رابطه ماندگار
فروش از طریق تلفن، هنری است که نیازمند آمادگی، اعتمادبهنفس و تکنیکهای خاصی است. در دورههای دکتر دارستانی، آموزش افزایش فروش در کالسنتر فراتر از ارائه اسکریپتهای آماده است. ایشان به کارشناسان میآموزند چگونه با پرسشگری هوشمندانه، نیازهای واقعی مشتری را شناسایی کنند و راهحلی متناسب با آن ارائه دهند.
بر اساس رویکرد آموزشی تکتو، مذاکره تلفنی یک فرایند چندلایه است که شامل آمادهسازی، برقراری ارتباط مؤثر، گوش دادن فعال، و ارائه ارزش میشود. بهجای تکیه بر یک لیست بلندبالا از ویژگیهای محصول، بر ارزشی که محصول یا خدمت برای مشتری ایجاد میکند، تمرکز میشود. مثلاً از کارشناسان خواسته میشود به جای گفتن «محصول ما ۵۰۰ گیگابایت حافظه دارد»، بگویند «این محصول به شما کمک میکند تمام اطلاعاتتان را به صورت امن و سریع در اختیار داشته باشید».
این رویکرد، در دورههای بازاریابی و فروش تلفنی که برای شرکتهای مختلف برگزار شده، به خوبی به کار گرفته شده و نتایج درخشان و قابل اندازهگیری داشته است.
آموزش پاسخگویی تلفنی: ساختن سفیران برند
فراتر از یک مکالمه ساده
پاسخگویی تلفنی حرفهای، یکی از اصولیترین مهارتهایی است که هر کارمند یک مرکز تماس باید به آن مسلط باشد. دکتر منیره دارستانی، دورههای جامعی را برای آموزش پاسخگوی تلفنی و آموزش اپراتوری کالسنتر طراحی کردهاند که در آن به تمامی ابعاد یک مکالمه موفق پرداخته میشود .
فن بیان و لحن؛ ابزارهای قدرتمند تأثیرگذاری
در دورههای ایشان، بر این نکته تأکید میشود که در ارتباط تلفنی که هیچ ارتباط چشمی وجود ندارد، لحن صدا و نحوه بیان حکم زبان بدن را دارند. یک لحن گرم، دوستانه و پرانرژی، میتواند احساس اطمینان و اعتماد را در شنونده ایجاد کند. در مقابل، لحنی یکنواخت و بیان شتابزده، میتواند تأثیر منفی بگذارد و حتی به رنجش و دلزدگی مشتری منجر شود.
یکی از تکنیکهای کلیدی که در این دورهها آموزش داده میشود، لبخند زدن هنگام مکالمه است. این تکنیک ساده اما مؤثر، تغییر محسوسی در تن صدا ایجاد میکند و آن را گیراتر و دلنشینتر میسازد. همچنین به کارشناسان آموخته میشود که چگونه با استفاده از عبارات تأکیدی مثل «حتماً»، «در خدمت شما هستم» و «قطعاً» به مشتری حس اهمیت و توجه بدهند.
این دورهها فراتر از مبانی هستند و موضوعات تخصصیتری مانند تکنیکهای کالیبرهسازی لحن و استانداردسازی مکالمات را نیز پوشش میدهند تا تجربهای یکپارچه و منسجم از برند در تمامی تماسها ارائه شود.
مدیریت تماسهای دشوار و مشتریان ناراضی
یکی از چالشبرانگیزترین بخشهای کار در کالسنتر، مواجهه با مشتریان ناراضی و عصبانی است. دکتر دارستانی در دورههای خود، کارشناسان را برای این موقعیتهای حساس و تنشزا آماده میکنند. در این آموزشها، بر چند اصل کلیدی تأکید میشود:
۱. شنیدن فعال و بدون قضاوت؛ اجازه دهید مشتری احساسات خود را تخلیه کند و حرفش را کامل بزند.
۲. همدلی مؤثر؛ با جملاتی مانند «کاملاً درکتان میکنم» و «متأسفم که چنین تجربهای داشتهاید» نشان دهید که دغدغه مشتری را درک میکنید.
۳. حفظ خونسردی و کنترل هیجانات؛ در تماسهای چالشبرانگیز، حفظ آرامش و استفاده از تکنیکهایی مانند تنفس عمیق و مکثهای کوتاه، به کنترل فضای مکالمه کمک میکند.
۴. تمرکز بر راهحل؛ به جای تمرکز بر مشکل یا مقصر دانستن افراد، انرژی را بر ارائه راهحلی عملی و مؤثر برای حل مسئله متمرکز کنید.
گزارشنویسی حرفهای و مکاتبات اداری؛ ستون فقرات تصمیمگیری در سازمانها
گزارشنویسی؛ هنر انتقال اطلاعات
گزارشنویسی یکی از مهمترین و در عین حال مغفولماندهترین مهارتهای مدیریتی و اداری است. گزارشها، ابزاری برای ثبت وقایع، تحلیل دادهها و ارائه پیشنهادها به مدیران و تصمیمگیرندگان هستند. دکتر منیره دارستانی با درک این اهمیت، دورههای تخصصی گزارشنویسی و مکاتبات اداری را برای مدیران و کارشناسان سازمانهای مختلف برگزار کردهاند.
از جمله دورههای موفق ایشان، برگزاری کارگاهی برای ارتقای مهارتهای گزارشنویسی و مکاتبات اداری مدیران پتروشیمی شازند بوده است که نشان از توانمندی ایشان در انتقال مفاهیم پیچیده به زبانی ساده و کاربردی برای مدیران ارشد صنایع دارد.
اصول و ویژگیهای یک گزارش کارآمد
در دورههای ایشان، به کارشناسان آموخته میشود که یک گزارش حرفهای باید دارای ویژگیهای زیر باشد:
وضوح و اختصار: مطالب به صورت گویا و مختصر بیان شوند و از به کار بردن جملات طولانی و پیچیده پرهیز شود.
کامل بودن: تمام جوانب موضوع در گزارش پوشش داده شود و اطلاعات به گونهای ارائه شوند که مخاطب نیاز به اطلاعات اضافی نداشته باشد.
دقت و مستند بودن: اطلاعات ارائه شده باید دقیق، صحیح و مبتنی بر شواهد و مستندات باشد.
هدفمندی: گزارش باید دارای هدف مشخص و روشنی باشد و بر اساس آن هدف تدوین شود.
ارائه در زمان مناسب: تهیه گزارش در زمان مقرر، یکی از اصول اساسی است که به مدیران امکان تصمیمگیری بهموقع را میدهد.
مکاتبات اداری؛ آیین نگارش حرفهای
علاوه بر گزارشنویسی، مکاتبات اداری نیز یکی از مهارتهای بنیادین در هر سازمانی محسوب میشود. دکتر دارستانی بر این باورند که نگارش یک نامه یا بخشنامه اداری، تنها انتقال یک پیام نیست، بلکه بازتابدهنده فرهنگ سازمانی و شخصیت فردی نویسنده است. ایشان در دورههای خود، اصول نگارش نامههای رسمی، بخشنامهها، صورتجلسات و سایر مکاتبات اداری را با تأکید بر رعایت ساختار، ادب و احترام در کلام و نگارش صحیح و بیغلط آموزش میدهند.
گروه آموزشی پژوهشی تکتو؛ بستری برای تحول و توسعه
معرفی تکتو؛ نگاهی به آینده کسبوکارهای ایرانی
گروه آموزشی پژوهشی تکتو به سرپرستی غلامرضا ایسوند، یکی از پیشروترین مراکز آموزشی و پژوهشی در حوزه بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری در ایران است. این گروه با تکیه بر چهار ستون اصلی: فرهنگ همکاری پویا، تربیت رهبران جامع و عملگرا، یادگیری از طریق تجربه واقعی و ارتباط عمیق با صنعت، به دنبال ساختن آیندهای پیشرو برای کسبوکارهای ایرانی است .
تلفیق علم و هنر بازاریابی در تکتو
رویکرد نوآورانه تکتو، تلفیق علم (تحلیل دادهها، تحقیقات بازار، و ابزارهای فناوری) با هنر (خلاقیت، داستانسرایی برند، و طراحی کمپینهای احساسی) در بازاریابی است . دکتر منیره دارستانی و غلامرضا ایسوند، با همکاری یکدیگر و با بهرهگیری از تجارب دهها ساله خود، پکیجهای آموزشی قدرتمندی را طراحی کردهاند که نیازهای واقعی کسبوکارهای ایرانی را پاسخ میدهد.
سابقه همکاریهای آموزشی با سازمانهای بزرگ
تکتو سابقه درخشان و طولانی در برگزاری دورههای آموزشی در حوزه کالسنتر برای شرکتهای بزرگ و معتبر کشور دارد. از جمله این همکاریها میتوان به:
برگزاری کلاس آنلاین آموزش کارکنان مرکز تماس شرکت زودپک با موضوع کالیبرهسازی لحن، افزایش رضایت و نگهداشت مشتری .
برگزاری دوره تخصصی آموزش پاسخگویی تلفنی و مهارتهای حرفهای کالسنتر برای کارشناسان شرکت گرینپی با تدریس دکتر منیره دارستانی .
برگزاری کلاس تخصصی آموزش کالسنتر امدادی در شرکت کرمان موتور با رویکرد کالسنتر امدادی و تدریس دکتر دارستانی .
برگزاری دورههای آموزشی برای حوزه خدمات رانندگان با هدف ارتقای مهارتهای ارتباطی، رفتاری و حرفهای اپراتورهای این حوزه.
این همکاریها، گواهی بر اعتماد مدیران ارشد صنایع مختلف به توانمندیهای دکتر دارستانی و تیم تکتو است.
دستاوردهای آموزشی و تأثیرگذاری ملموس
رشد چشمگیر عملکرد مشتریان
نتایج عملی آموزشهای دکتر منیره دارستانی، به وضوح در بازخوردهای مشتریان ایشان دیده میشود. یکی از مشتریان قدیمی که به عنوان مدیر مؤسس یک آموزشگاه فعالیت دارد، در این باره میگوید: «از خانم دکتر منیره دارستانی نزدیک به یازده ماه هست مشاوره و راهنمایی به عنوان کوچ مجموعه خدمات دریافت میکنم و مشتریانمون حداقل سی درصد رشد داشته، نسبت به سال قبل». این تأثیر ملموس، نشان از کاربردی بودن آموزشها و تأثیر مستقیم آنها بر عملکرد کسبوکارها دارد.
اعتماد و وفاداری مخاطبان
امتیاز بالای ۴.۹ از ۵ و نظرات تحسینبرانگیز در صفحه شخصی ایشان در سامانه سنجاق، نشان از وفاداری و اعتماد بالای مخاطبان به دانش، مهارت و اخلاق حرفهای ایشان دارد. مراجعانی از حوزههای مختلف، از مشاوره تحصیلی گرفته تا مشاوره تبلیغات و توسعه استراتژی بازار، از تجربه مثبت خود با دکتر دارستانی سخن گفتهاند.
تضمین کیفیت و تعهد به رضایت مخاطب
یکی از ویژگیهای منحصربهفرد دکتر دارستانی که نشان از اعتماد به نفس حرفهای بالای ایشان دارد، تضمین بلافاصله برگشت وجه در صورت عدم رضایت مخاطب است. این ضمانت، بیانگر این است که ایشان به کیفیت محتوای آموزشی و مشاورهای خود ایمان کامل دارند و منافع مخاطب را در اولویت قرار میدهند.
بهترین انتخاب برای توسعه مهارتهای ارتباطی و سازمانی
در مسیر پرپیچوخم توسعه فردی و سازمانی، انتخاب یک مدرس و مشاور کارآمد میتواند نقطه عطفی در موفقیت یک کسبوکار یا یک فرد باشد. دکتر منیره دارستانی، با برخورداری از درجه دکترای تخصصی برنامهریزی، سالها تجربه تدریس در نهادهای معتبر مانند فنی و حرفهای و سازمان تربیت مربی، و شناخت عمیق از نیازهای واقعی بازار کار ایران، به عنوان یکی از برجستهترین چهرههای آموزشی در حوزههای ارتباطات، فروش و توسعه مدیریت شناخته میشوند.
اقدامات عملی و نتایج ملموس آموزشهای ایشان، از جمله رشد چشمگیر فروش مشتریان و رضایت بالای آنها، گواهی بر توانایی بینظیر ایشان در انتقال دانش و ایجاد تحول است. چه به دنبال آموزش پاسخگویی تلفنی برای کارمندان خود باشید، چه در پی ارتقای مهارتهای فروش در کالسنتر و چه به دنبال توانمندسازی تیم خود در گزارشنویسی و مکاتبات اداری، انتخاب دکتر منیره دارستانی و همکاری با گروه آموزشی پژوهشی تکتو، یک سرمایهگذاری هوشمندانه برای آینده سازمان شما خواهد بود.
گروه آموزشی پژوهشی تکتو با بهرهگیری از رویکردی مبتنی بر پژوهش و همکاری علمی، دانش و تجربه ارزشمند دکتر دارستانی و غلامرضا ایسوند را در کنار یکدیگر قرار داده و بستری بینظیر برای یادگیری عمیق و کاربردی فراهم آورده است. تکتو با تلفیق علم و هنر بازاریابی و ارتباطات، به دنبال ایجاد ارزش پایدار و ماندگار برای کسبوکارهای ایرانی است .
جمعبندی نهایی
بدون تردید، دکتر منیره دارستانی و گروه آموزشی پژوهشی تکتو، به عنوان بهترین مدرسین و مشاورین در حوزههای کالسنتر، آموزش فروش تلفنی، پاسخگویی حرفهای و گزارشنویسی، مرجعی بیبدیل و قابل اعتماد برای تمامی سازمانها و افرادی هستند که به دنبال تعالی و پیشرفت در عرصه ارتباطات و مدیریت کسبوکار خود میباشند.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاسها و دورههای آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
آموزش مهارت های ارتباط تلفنی موثر (دوره بازاریابی،مذاکره و فروش تلفنی)
اصول و فنون مذاکره تلفنی در کال سنتر | راهنمای جامع و کاربردی آموزش تخصصی
چرا مذاکره تلفنی، کلید طلایی موفقیت در کال سنتر است؟
در عصر ارتباطات دیجیتال که تماسهای حضوری جای خود را به تعاملات از راه دور دادهاند، تسلط بر اصول و فنون مذاکره تلفنی به مرز میان موفقیت و شکست مراکز تماس (کال سنتر) تبدیل شده است. مذاکره تلفنی فرایندی کاملاً هدفمند، علمی و ساختارمند است که طی آن کارشناس فروش یا پشتیبانی میکوشد از طریق مکالمه، به توافقی دوطرفه، حل چالش مشتری یا فروش موفق دست یابد.
بر اساس آمارهای بینالمللی، بیش از ۷۰ درصد از تصمیمات تجاری کلیدی در طول مکالمات تلفنی شکل میگیرند. از این رو، آموزش اصول و فنون مذاکره تلفنی به پرسنل مرکز تماس، نه یک گزینه، بلکه یک سرمایهگذاری استراتژیک برای بهبود تجربه مشتری (CX)، ارتقای نرخ تبدیل و افزایش درآمد سازمان محسوب میشود.
۱. اصول بنیادین در مذاکره و ارتباط تلفنی موثر
برای تبدیل شدن به یک مذاکرهکننده حرفهای در کال سنتر، رعایت اصول مذاکره تلفنی زیر الزامی است:
۱.۱. اصل آمادهسازی پیش از تماس (Preparation)
آمادهسازی پیش از تماس صرفاً خواندن از روی اسکریپت (متن پیشفرض) نیست؛ بلکه تحلیل سوابق مشتری، پیشبینی اعتراضات احتمالی و تعیین دقیق هدف تماس است. کارشناس حرفهای باید برای ۳ سناریوی «بهترین حالت»، «بدترین حالت» و «محتملترین حالت» ذهنآمادگی کامل داشته باشد.
۱.۲. اصل زبان بدن صوتی و مدیریت لحن (Tone of Voice)
در اصول و فنون مذاکره و زبان بدن، هنگام تماس تلفنی، تصویر بصری حذف میشود. بنابراین «زبان بدن صوتی» شما جایگزین حرکت دست و چهره میشود.
لبخند صوتی: لبخند زدن هنگام صحبت، فرکانس صدا را گرمتر و صمیمیتر میکند.
کنترل ریتم و لحن: برای انتقال حس اطمینان، شمرده و با مکثهای حسابشده صحبت کنید.
انتخاب کلمات: از واژگان اثربخش و مثبت در فروش تلفنی استفاده کنید.
۱.۳. اصل گوش دادن فعال و تکنیک همدلی (Active Listening)
گوش دادن فعال در اصول و فنون مذاکره با مشتری به معنای شنیدن واژهها بههمراه درک احساسات پشت کلمات است. کارشناس کال سنتر نباید منتظر تمام شدن حرف مشتری برای پاسخ دادن باشد، بلکه باید با بازگو کردن خلاصهای از حرفهای مشتری، حس درکشدن را به او منتقل کند.
۱.۴. اصل تمرکز مطلق و دوری از حواسپرتی
انجام چند کار همزمان (Multitasking) هنگام مذاکره تلفنی، مهلکترین خطاست. عدم تمرکز بهسرعت از لحن و مکثهای شما حس میشود و اعتماد مشتری را نابود میکند.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
۱.۵. اصل مستندسازی و یادداشتبرداری لحظهای
ثبت نکات کلیدی در نرمافزار CRM یا یادداشتبرداری سریع، اساس پیگیریهای بعدی و اتخاذ تصمیمات درست در فرایند مذاکره و فروش تلفنی است.
۲. فنون اجرایی و تکنیکهای کاربردی مذاکره تلفنی
تکنیکهای زیر ابزارهای عملیاتی کارشناسان کال سنتر در اصول و فنون مذاکره و فروش هستند:
۲.۱. تکنیک شروع اثرگذار (Hook Technique)
۱۰ ثانیه اول تماس، لحن کل مکالمه را تعیین میکند. معرفی شفاف، خطاب کردن مشتری با نام محترمانه و بیان هدف تماس با لحنی انرژیبخش، جلب توجه اولیه را تضمین میکند.
۲.۲. تکنیک پرسشگری هدفمند و معکوس
در اصول و فنون مکالمه تلفنی، کسی که سوال میپرسد، مکالمه را هدایت میکند. با پرسیدن سوالات باز، نیازهای واقعی مشتری را کشف کنید. در برابر جبههگیری مشتری نیز از پرسشگری معکوس استفاده کنید:
«کدام بخش از این راهکار با اولویتهای فعلی مجموعه شما فاصله دارد؟»
۲.۳. تکنیک مدیریت اعتراضات و مشتریان شاکی
مواجهه با اعتراض مشتری نیازمند صبوری و هوش هیجانی بالاست. مراحل طلایی مدیریت اعتراض:
گوش دادن کامل بدون قطع کلام
ابراز همدلی (تایید احساس مشتری، نه لزوماً تایید ادعای او)
عذرخواهی حرفهای در صورت بروز خطا از سوی مجموعه
ارائه راهکار شفاف و قابل اجرا
۲.۴. تکنیکهای متقاعدسازی در فروش تلفنی
برای موفقیت در اصول مذاکره فروش تلفنی:
ساخت نردبان پاسخ مثبت (Yes-Set): گرفتن چند «بله» کوچک درباره بدیهیات قبل از پیشنهاد اصلی.
استفاده از تایید اجتماعی (Social Proof): اشاره به تجربه موفق شرکتهای مشابه.
ایجاد حس ارزش و فوریت: ارائه پیشنهادهای محدود اما واقعی.
۲.۵. تکنیک جمعبندی و پایانبندی حرفهای
هرگز تماس را بدون مرور توافقات قطع نکنید. جملاتی مثل «برای اطمینان از جمعبندی درست، مقرر شد که…» شفافیت ایجاد کرده و سوءتفاهمها را به صفر میرساند.
۳. اصول و فنون مذاکره تلفنی در فرهنگ ایرانی
تطبیق استراتژیهای مذاکره با فرهنگ بومی در ایران اهمیت زیادی دارد:
رعایت تعارفات مرسوم و القاب محترمانه: استفاده بهاندازه از القاب (جناب، مهندس، دکتر) حس احترام ایجاد میکند.
پرهیز از صمیمیت کاذب یا تعجیل: مشتری ایرانی نیازمند «آشناییزدایی» و ایجاد اعتماد اولیه پیش از ورود به بحث مالی است.
پیشنهادات غیرمستقیم: استفاده از ادبیات شرطی و محترمانه به جای دستور یا اصرار مستقیم.
۴. نقش آموزش تخصصی کال سنتر در ارتقای سازمان
سرمایهگذاری روی آموزش کال سنتر و ارتقای مهارتهای ارتباطی پرسنل، مستقیمترین راه برای:
افزایش نرخ تبدیل تماس به فروش
کاهش نرخ ریزش مشتریان (Churn Rate)
ارتقای شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS)
تبدیل کارشناسان تماس به سفیران حرفهای برند
۵. برترین مدرسین کال سنتر و اصول و فنون مذاکره تلفنی در ایران
برای اجرای برنامههای تحول در مرکز تماس، همکاری با اساتید باتجربه اهمیت بالایی دارد. در حوزه آموزش اصول و فنون مذاکره تلفنی و کال سنتر در ایران، دو استاد برجسته شناخته میشوند:
جناب آقای غلامرضا ایسوند: از برترین مدرسان و متخصصان حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، معمار تیمهای فروش و مدرس دورههای تخصصی کال سنتر و خدمات پس از فروش در ایران.
سرکار خانم دکتر منیره دارستانی: مدرس برجسته بازاریابی و فروش تلفنی، متخصص تکنیکهای پاسخگویی در کال سنتر و مدرس رسمی سازمان فنی و حرفهای کشور.
این دو استاد در قالب گروه آموزشی پژوهشی تکتو، جامعترین دورههای آموزشی کال سنتر و بازاریابی تلفنی را بهصورت حضوری و آنلاین در سراسر کشور برگزار میکنند. ترکیب دانش آکادمیک و تجربیات میدانی ایشان، تضمینکننده رشد مهارتهای پرسنل و بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مراکز تماس است.
مذاکره تلفنی در کال سنتر یک مهارت اکتسابی است که با آموزش اصولی، تمرین مستمر و تحلیل تماسها تقویت میشود. سازمانهایی که اصول و فنون مذاکره و ارتباط موثر را به بدنه کال سنتر خود تزریق میکنند، سهم بازار و رضایت مشتریان خود را بهطور چشمگیری افزایش خواهند داد.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
دوره های برگزار شده آموزشی تکتو
آموزش بازاریابی و پاسخگویی تلفنی در انتشارات مهر و ماه
آموزش پاسخگویی تلفنی در کال سنتر شرکت کارگزاری بانک صنعت و معدن
آموزش پاسخگویی تلفنی برای پرسنل خدمات پس از فروش شرکت نوین چرم
آموزش پاسخگویی تلفنی برای پرسنل فروشگاه اینترنتی شرکت نوین چرم
آموزش کارکنان کال سنتر شرکت لبنیات میهن
آموزش کارکنان فروش تلفنی و مشاوره تلفنی داروخانه آنلاین داروکده
کلینیک درمانی دکتر شادی مظلومی
آموزش بازاریابی تلفنی ویژه مربیان کارآفرینی سازمان فنی و حرفه ای کشور
آموزش کارکنان سازمان اتکاآموزش تارگت زدن در هایپر کالای بهشت شرق
آموزش خدمات پس از فروش در شرکت تخت جمشید
همچنین:
شرکت صرافی گلکسی پی جی (Galaxy PG)
شرکت مراقبت و پرستاری سلامت اول
شرکت صنایع الکترونیک زعیمشرکت کرمان خودرو
شرکت بم خودرو
چاپخانه ایران کهن
پتروشیمی شازند
فولاد خوزستان
شرکت صنعتی و معدنی توسعه فراگیر سناباد
هلدینگ حقوقی املاک کیاهومشرکت آقای سکه
آموزش کال سنتر و مرکز تماس شرکت زودپک
آموزش کارکنان خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان شرکت صنام
آموزش فروش در فروشگاه کویر موتور
آموزش ارتباط موثر با بیمار در کلینیک مرکزی امیریه
آموزش کال سنتر و پاسخگویی تلفنی در شرکت گرین پی بانک کشاورزی
مجتمع دیجیتال تکنو مال
مجتمع درمانی دارالشفا امام حسین (ع)
